A la fin du cours, les étudiants seront capables de :
• Comprendre les principes fondamentaux du marketing des services (par exemple, les caractéristiques distinctives des services, le marketing mix des services, la qualité du service, etc.)
• Maîtriser les concepts, outils, méthodes liés au marketing des services
• Analyser une organisation de services en appliquant les concepts du cours et formuler des recommandations stratégiques.
Dans une moindre mesure, le travail d'équipe et le leadership ainsi que les compétences en communication et en relations interpersonnelles seront également développés.
Le cours vise à présenter aux étudiants un secteur très important de l’économie et à leur fournir les concepts, outils et méthodes liés au marketing des services. L’objectif est également de leur faire comprendre les caractéristiques distinctives des services et comment la gestion et le marketing peuvent être appliqués au domaine des services.
Partie 1. Understanding Services and Service Consumers
Partie 2. Positioning Services in a Competitive Market
Partie 3. The 7 Ps of Services Marketing
Partie 4. Service excellence
Un équilibre est recherché entre, d'une part, un enseignement ex-cathedra qui vise davantage l'acquisition rigoureuse de concepts, d'outils et de techniques et, d'autre part, un apprentissage actif des étudiants (au travers d’exercices, d’études de cas, etc).
L'évaluation des étudiants est composée de deux parties : une partie individuelle (40%) et un projet de groupe (60%). Les modalités précises seront expliquées lors du premier cours.
En cas de session de rattrapage en août, les pondérations des deux parties seront conservées ainsi que la note individuelle. Seul le projet de groupe peut être amélioré si la note obtenue était un échec (note <10/20) ou non satisfaisante (10 <= note < 12).
Le matériel (slides, articles, études de cas, etc) est disponible sur Webcampus.
Les ouvrages de référence (liste non-exhausitve) sont :
-Essentials of Services Marketing, Wirtz J., 4th edition, Pearson.
-Marketing des services, Lovelock C., Wirtz J., Lapert D., & Munis A., 7th edition, Pearson.