Customer Relationship Management - International experience
- Code de l'UE ELMSM419
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Horaire
35Quadri 2
- Crédits ECTS 6
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Langue
Français
Le cours développe d'une part des compétences comme la maîtrise des savoir, le raisonnement, la rigueur scientifique et le développement personnel. D'autre part, vu le caractère international du cours (cf. section objectif), le cours travaille également les autres compétences du référentiel de compétences, à savoir agir en acteur socialement responsable, communiquer, agir en contexte international et multiculturel et, enfin, travailler en équipe et exercer le leadership d’une équipe.
Le cours Customer Relationship Management - International experience s'inscrit dans une nouvelle offre de mobilité courte internationale Erasmus proposée par l'Union Européenne, à savoir le Blended Intensive Programme (BIP). Elle consiste à offrir une UE d'au moins 30h dans plusieurs institutions partenaires, UE enseignée par des académiques issus de ces insitutions. Le BIP "Customer Relationship Management - International experience" est proposé les institutions suivantes : htw saar University of Applied Science (Germany), University of Namur (Belgium), LIUC Business School (Italy), HAMK University (Finland). Concrètement, les étudiants participants suivent une partie du cours à distance (via Teams) et une partie du cours en présentiel (une semaine) dans une des institutions partenaires. En 23-24, les professeurs suivants étaient impliqués : Prof. Tatjana König (htw saar University of Applied Science, Germany), Amélie Lachapelle (University of Namur, Belgium), Chiara Mauri (LIUC Business School, Italy), Faisal Shahzad (HAMK University, Finland) et Pietro Zidda (University of Namur, Belgium). La semaine en présentiel a eu lieu dans les locaux de la LIUC Business School en Italie.
Pour participer au BIP, les candidats de chaque institutions doivent remplir un formulaire et rédiger une lettre de motivation. De plus amples informations sont fournies aux étudiants lors des présentations de cours en début d'année académique.
Le cours Customer Relationship Management - International experience vise à fournir aux étudiants des clés de compréhension des principes, techniques et pratiques du management de la relation client (CRM) ainsi que de l'expérience client (CEM), à savoir apprécier la complexité de la valorisation des clients, de la collecte et de la gestion des données relationnelles, de l’identification et du ciblage des clients les plus profitables, de leur satisfaction et de leur fidélisation. Il vise également à partager l'engouement relatif aux défis organisationnels, technologiques et stratégiques auxquels font face les entreprises implémentant des solutions CRM et de gestion de l'expérience client.
Les sujets et les thèmes abordés dans le cours sont :
Des aspects opérationnels et organisationnels sont également couverts : intégration des processus, stratégies multicanal, logiciels CRM et gestion de campagne.
Exemple de table de matières
Le cours est enseigné par une équipe d'académiques issus des institutions partenaires (cf. section objectifs).
Le cours alterne
et insiste sur les interactions entre les étudiants et les professeurs au travers de discussions, d’exemples, d’exercices, etc.
Tout au long du quadrimestre, les étudiants travaillent sur un projet (ex. développement d'une stratégie CRM et/ou CEM pour une entreprise) et sont coachés par chacun des enseignants. Chaque équipe présente ses analyses et recommandations en fin de quadrimestre.
Le cours comprend également des visites d'entreprise et des activités culturelles durant la semaine en présentiel (ex. Ferrero et Cometa en 22-23, Lavazza et La Scala de Milan en 23-24).
L'évaluation des étudiants est réalisée sur base d’un projet à réaliser en équipe (tout au long du quadrimestre) et d'une présentation orale (en fin de semaine en présentiel). Les groupes sont constitués de façon multiculturelle en associant les étudiants issues de toutes les institutions au sein de chaque équipe.
Les diapositives sont disponibles avant chaque cours sur la plateforme WebCampus du cours (selon le partenaire organisant le BIP) et constituent le syllabus du cours.
Les ouvrages de référence recommandés sont :
Formation | Programme d’études | Bloc | Crédits | Obligatoire |
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Master 120 en ingénieur de gestion, à finalité spécialisée en Analytics & Digital Business | Standard | 0 | 6 | |
Master 120 en sciences de gestion, à finalité spécialisée en Business Analysis & Integration | Standard | 0 | 6 | |
Master 120 en ingénieur de gestion, à finalité spécialisée en data science | Standard | 0 | 6 | |
Master 120 en sciences de gestion, à finalité spécialisée en Business Analysis & Integration | Standard | 1 | 6 | |
Master 120 en ingénieur de gestion, à finalité spécialisée en data science | Standard | 1 | 6 | |
Master 120 en ingénieur de gestion, à finalité spécialisée en Analytics & Digital Business | Standard | 1 | 6 |